（美國）一名婦人的丈夫在全球最大網上鞋店Zappos訂購鞋子，剛收到貨品便過身了。妻子致電公司詢問可否退貨，要求獲接納之餘，更收到顧客服務員自發送來的鮮花。Zappos行政總裁謝家華（Tony）表示，員工投入工作是因為工作愉快，而令員工和客人開心，正是Zappos的成功之道。

初創廣告公司後賣微軟

香港當代文化中心一連3日舉辦“MaD全會”，週日（1月24日）請來美籍台灣人Tony在內的3名企業家分享創業心得。Tony在哈佛大學修讀電腦科學時於宿舍創立薄餅速遞公司，後與友人成立廣告網絡商LinkExchange，但他漸漸發現早上不願起床上班，“這裡不再是個好玩的地方”，遂把公司以2.65億美元賣給微軟。那年他才24歲。

以前工作為賺錢，現在錢已足夠讓Tony一世不用工作，他於是開始反思工作的意義。他發現，人生目標無論是健康、置業還是覓得合適伴侶，最終都是為了快樂，既然如此，工作時何不讓自己開心一點？

那時Tony與友人成立公司投資及協助新興網絡公司，1999年開始為成立2個月的Zappos擔任顧問。雖然鞋店99年總銷售額幾乎是零，但Tony覺得公司“好玩”之餘亦具潛力，00年轉為全職打理。Zappos在他領導下，銷售額由00年的160萬美元升至08年逾10億美元。

訂貨翌日即到
一年內可退貨

Tony的領導重點是提昇服務質素，公司10個“核心價值”之首正是“服務要好得令人嘩然”（Deliver WOW Through Service）。Zappos每天24小時都有顧客服務員接聽熱線，美國本土郵遞全免，大部份顧客在訂購翌日便收到貨。Zappos更設有365日退貨政策，即客人如果對貨品不是百分百滿意，可於1年內獲原銀奉還，在美國退貨的郵遞亦全免。Tony表示，他們的成功就是靠客人購物開心而向親友宣傳，建立口碑。

怪招確保員工熱愛工作

Tony說，員工工作愉快，對服務質素非常重要，要做到這點，“員工不要把工作視為工作、事業，而是一種感召”。因此，應徵者要接受“文化適合度面試”（cultural fit interview），看看是否合乎公司“創造趣味與一點趣怪”（create fun and a little weirdness）等核心價值。獲聘者接受為期4週的有薪培訓後，可選擇收取2000美元離開，確保留下來的都是因為熱愛工作而不是單單為錢。

面對台下一眾準備踏入社會的年輕人，Tony說，如果你願意不收一分錢但熱心投入一份工作10年，那就是適合你的工作，“追隨你的理念，錢、顧客、合作伙伴，自然隨之而來。”（香港明報）